CRM+Big data+Social Media

Como ya hemos visto últimamente, CRM designa a un sistema de información que permite gestionar las relaciones con los clientes. Relacionadas con este tipo de sistemas se encuentran las aplicaciones BI. Estas aplicaciones apoyan la toma de decisiones usando para ello los datos registrados sobre los clientes y las relaciones que han tenido con la empresa. 

Los Data Warehouse (o almacenes de datos) son colecciones de datos enfocadas a un determinado ámbito, como una empresa en concreto u organización. También es destacable que no son volátiles o variables en el tiempo. Esto permite ayudar a la toma de decisiones en la entidad en la que se utiliza. Dentro de los Business Intelligence, los Data Warehouse son el componente principal que permite a las empresas respaldar sus decisiones de negocio.

Los CRM permiten registrar las acciones de los comerciales y de esa forma tener un registro individual por cada cliente que aporte información sobre sus compras, reclamaciones y opiniones sobre la empresa.

Dentro encontramos los CRM social, que serían aquellas estrategias de las empresas en las cuales involucran al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un beneficio mutuo. La principal diferencia con los tradicionales sería la existencia de feedback por parte de los usuarios.

Los datos que los consumidores dejan a través de su comunicación directa con la empresa, de sus contenidos en redes sociales, de su navegación por un sitio web, de su compra en un e-commerce, ofrecen infinitas posibilidades de personalización, aquello a lo que apunta el CRM como estrategia y que va a permitir acercarnos a una satisfacción del cliente: conocer lo que quiere, para dárselo y que la experiencia que tenga con la marca sea excelente. Pero todos esos datos desorganizados no servirían sin una interpretación que permita llegar a información de valor. Ahí es cuando entra en juego el big data: registrar y hacer un tratamiento de los datos que todos los días millones y millones de personas aportamos mediante diferentes canales. Por ejemplo, cuando nos comunicamos con atención al cliente de una marca, cuando subimos una foto de nuestra cena a Instagram, cuando posteamos en Facebook nuestras nuevas zapatillas, cuando nos compramos un libro en determinado sitio, etc. El big data recoge todos esos datos, útiles para crear un perfil minucioso de nuestro consumidor.

Para comprender todo mucho mejor es recomendable el visionado del siguiente documental: